人行天津分行扎实做好疫情防控期间金融消费权益保护工作
本网讯 记者李庶民 通讯员冀志芳 宋俊平报道 新冠肺炎疫情发生以来，人行天津分行坚决贯彻金融为民原则，把疫情防控作为当前工作的重中之重，指导全市金融机构以便捷金融服务为重点，畅通投诉咨询渠道，加大宣传工作力度，全力做好金融消费者权益保护各项工作，助力打赢疫情防控“阻击战”。
多措并举，安全高效保障服务。鼓励引导金融机构实行弹性工作制，灵活调整作息时间，减少人员聚集，阻断疫情传播途径。对于受疫情影响临时停业或调整营业时间的网点，要求其提前向社会公布并主动说明临近正常营业网点和营业时间。目前，天津市主要商业银行都通过官方网站、微信公众号、手机银行、营业网点公示等多种途径，向社会公布了营业网点和营业时间。指导金融机构积极采取多种灵活措施保障正常办理业务。建设银行天津市分行、齐鲁银行天津分行等银行推出疫情防控期间存单自动转存服务、交通银行天津市分行根据疫情定点医院请求提供上门收款服务、农业银行天津市分行等多家金融机构对受疫情影响的个人信贷客户合理延后还款时间，并建立绿色通道对涉及疫情防控的信贷业务特事特办。强化疫情防控，营业网点所有人员佩戴口罩、手套，对营业场所、自助机具进行消毒通风，对前来网点客户建议佩戴口罩并进行体温监测，确保安全办理业务。
畅通渠道，提高投诉咨询服务质量。合理安排金融消保工作人员轮岗，指导金融机构充分利用线上方式等保持投诉咨询渠道畅通，在减少人员聚集确保人员安全基础上畅通投诉咨询渠道。同时结合疫情防控期间总分行各项金融政策，提前更新金融消费权益保护知识库，优化咨询投诉流程，确保疫情防控期间12363金融消费咨询和投诉业务应答准确，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。1月31日，农行天津市分行收到蓟州区卫健委关于企业网银汇款失败的业务咨询，得知卫健委汇款资金为疫情专用款，该行高度重视，经过分支行上下同心协力，于当日下午成功协助蓟州区卫健委将4笔疫情专用款项汇到指定账户。认真落实金融消费咨询和投诉日报制度，指导金融机构妥善处理与疫情相关的金融咨询与投诉。
问题导向，加大宣传工作力度。加大对总分行加强和改进金融服务政策宣传力度，并对与金融消费者相关的涉疫情相关人员信用记录报送、开通防疫物资汇划“绿色通道”等问题保持高度关注，引导金融机构积极处理受疫情影响的社会民生和金融服务问题。此外，各行都在营业场所显著位置张贴告示，对前来网点的客户积极宣传使用电子渠道办理业务。中国银行天津市分行等金融机构依托微信公众号、官方网站等推出线上办理金融业务操作指引，引导公众通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务，减少人员聚集。
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