切实保障金融消费者合法权益 全力支持打赢疫情防控攻坚战

　　新型冠状病毒肺炎疫情发生后，人民银行金融消费权益保护系统坚决贯彻习近平总书记重要指示精神，认真落实党中央、国务院和人民银行党委部署要求，积极践行金融为民理念，把做好疫情防控期间金融消费权益保护工作作为践行初心使命的大战场、大考场，畅通投诉渠道，切实保障金融消费者合法权益，全力支持打赢疫情防控攻坚战。

　　提高政治站位 明确责任担当

　　疫情发生以来，人民银行金融消费权益保护系统将做好疫情防控期间金融消费权益保护工作作为当前重大政治任务，牢记疫情就是命令，防控就是责任，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，强化组织领导，迅速推动各项措施落地。行领导多次对金融消费权益保护工作进行指导，要求更好发挥协调机制作用，加强投诉信息共享，对投诉量大的金融机构及时采取改进措施等。金融消费权益保护局多次通过远程视频会议方式，组织讨论疫情应对工作，及时部署疫情防控，要求金融机构切实保障消费者合法权益，树立负责任金融理念，充分利用线上等方式保持投诉渠道畅通，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉，加强行业自律，不得利用疫情进行不当金融营销宣传，相关内容纳入五部门联合印发的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》。下发《关于做好疫情防控期间12363投诉咨询电话接听工作的通知》，要求各分支行切实提高疫情防控意识，制定疫情防控期间12363投诉咨询电话呼叫中心工作方案，在确保疫情可防可控的基础上，做好12363投诉咨询电话接听应答工作。

　　各分支行迅速响应，狠抓落实。1月29日，武汉分行率先制定下发《关于在疫情防控期间做好金融消费权益保护相关工作的通知》，从加强金融知识宣传、保障优质金融服务、畅通投诉咨询渠道、强化咨询和投诉事项的监测等多个方面对辖区内金融机构提出要求。昆明中心支行、郑州中心支行、乌鲁木齐中心支行等分支行紧随其后，相继制定下发在疫情防控期间做好金融消费权益保护工作的通知。

　　在此基础上，2月7日人民银行省级分支行消保部门负责人远程视频会议召开，传达行领导对金融消费权益保护工作的具体要求，通报人民银行12363电话接听情况和全国性商业银行投诉受理情况，武汉分行介绍了消保部门抗击疫情采取的有效措施。会议进一步明确了疫情防控期间金融消费权益保护工作的具体措施，要求金融消费权益保护系统要坚决落实党中央、国务院及行党委有关疫情防控的部署要求，在加强疫情防控基础上，全力做好当前金融消费权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益，做到守土有责、守土尽责。

　　抓实抓细 确保咨询投诉渠道畅通

　　金融消费权益保护局及时贯彻落实五部门联合发文相关部署和要求，有效做好疫情防控期间金融消费者投诉咨询工作，下发《关于做好疫情防控期间12363投诉咨询电话接听工作的通知》，组织编写12363投诉咨询电话疫情防控“十问十答”，并加强与疫情防控重点地区的沟通联系，及时了解和指导疫情期间的消保工作。

　　各分支行始终坚持以人民为中心，认真做好12363投诉咨询电话接听工作，妥善受理金融消费者投诉和咨询事项，确保投诉受理渠道畅通。各分支行按各地具体情况，妥善安排12363投诉咨询电话正常工作时间，做好接听工作，确保投诉咨询事项受理渠道畅通，重点关注与疫情相关的投诉和咨询事项，密切联系相关业务部门，针对投诉热点问题进行集中研判，妥善制定处置方案，做到及时分办、重点督办。各呼叫中心在确保接听工作正常运行的基础上，适当调整工作安排，在满足工作需要的前提下，尽量减少接听人员聚集的工作场景，加强对呼叫中心办公区域工作人员的管理，提高工作人员自我防护意识和能力。武汉分行加强与通讯部门沟通协调，将12363电话改为居家接听模式，既保持12363投诉咨询电话畅通，保证了工作连续，又减少人员集聚诱发的潜在风险，确保了工作人员安全。南京分行和西安分行引导各金融机构强化宣传力度，确保消费者第一时间知晓疫情防控期间获取金融服务的渠道和方式，尤其是特殊地区、特殊群体的惠民金融政策，保障金融消费者合法权益。海口中心支行加强对12363呼叫中心办公区域工作人员的管理，在确保电话线路畅通的前提下，灵活调整12363投诉咨询电话呼叫中心上岗制度，尽量减少人员集聚。

　　同时，充分发挥金融消费者投诉咨询统计监测功能，按日及时统计汇总各省12363电话接听情况，及时分析研判。总体来看，投诉咨询平稳有序，从2月3至7日5个工作日全国12363金融消费权益保护咨询投诉电话投诉、咨询量来看，日均接听咨询量为339件，日均接听投诉量为81件。

　　压实主体责任 指导金融机构优化金融服务

　　指导金融机构树立负责任金融理念，压实金融机构作为金融消费权益保护工作第一责任人的主体责任。要求各金融机构着力提升疫情防控期间金融服务供给水平，有效保障金融消费者权益保护资源投入。督促各级金融机构及时公布受疫情影响临时停业或调整营业时间的服务网点、正常营业的网点以及营业时间，优化线上办理流程，鼓励线上办理业务，确保金融消费者便捷获取所需的金融服务，最大限度阻断疫情传播渠道，保障金融消费者和金融从业人员的生命健康。

　　工商银行落实“及时妥善处理疫情相关金融咨询和投诉，更好保障消费者合法权益”要求，下发《关于进一步做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控关键时期消费者权益保护工作的通知》至各一级分行、直属分行，强化落实疫情防控有关消费者权益保护责任，保持各渠道特别是线上渠道的客户意见畅通，妥善解决客户投诉争议。兴业银行编发《防疫期间消保服务工作简报》，通过提示疫情诈骗的十大形式等措施，加强消费者权益保护，全力保障基础金融服务。民生银行积极研究落实金融消费者保护政策，先后拟定《关于疫情期间消费贷款客户征信保护及逾期罚息减免工作的通知》《关于做好疫情期间消贷客户延期还款工作的通知》等文件，确保监管规定落实落地。浦发银行通过微信公众号推送《抗疫情，浦发人在行动|阻截诈骗之毒》等文章，提示谨慎稳妥办理相关事宜、及时核辨信息真伪、保护好个人信息等防范措施，守护金融消费者的“钱袋子”。支付宝在疫情期间实行“7×24小时”舆情及重大突发事件监测，对涉及金融消费者权益侵害的重大事件迅速应对、及时上报，制定“特殊时期信贷产品问题处理流程”，对医护人员类客户及受疫情直接影响无法还款的客户予以特别的政策支持。

　　加强金融消费者投诉数据的分析应用，依托金融消费权益保护协调工作机制，及时与银保监会等部门共享投诉信息，共同商讨涉及疫情相关工作，共同做好疫情防控期间金融消费权益保护工作。实时监测18家全国性商业银行金融消费者投诉数据统计监测系统。2月份以来，18家全国商业银行共接听办理投诉22186件，从业务类别来看，涉及信用卡业务10625件，占48%；涉及借记卡4454件，占20%；涉及贷款业务1808件，占8.1%。投诉内容主要集中在信用卡使用和还款、信用卡市场活动、积分及增值服务、借记卡使用和账户管理等领域。

　　下一步，金融消费权益保护系统将进一步认真落实党中央、国务院和人民银行党委决策部署，扎实做好疫情防控期间金融消费权益保护各项工作。坚决落实金融消费权益保护责任，及时妥善处理疫情相关金融咨询和投诉，督促各金融机构承担金融消费权益保护工作主体责任。切实做好投诉受理处理相关工作，重点关注与疫情相关的投诉和咨询事项，做好呼叫中心疫情防控工作。加强疫情防控期间投诉统计监测，及时与银保监等部门共享投诉信息，共同做好疫情防控期间金融消费权益保护工作。